Como ser uma empresa Customer Centric

Muitas empresas alcançaram sucessos globais ao colocarem seus clientes no centro. McDonald’s, Hilton Hotels & Resorts, Amazon. Todas elas pensam muito em como agradar o usuário. E de fato essa estratégia tem seu valor. De acordo pesquisas feitas pela Vonage, empresa especializada em atendimento ao cliente, 58% dos usuários não voltam após uma experiência ruim.

É mais barato reter um cliente que adquirir um novo, e a retenção de clientes tende a aumentar a aquisição orgânica de novos clientes. É o famoso boca a boca. Mas para alcançar bons indicadores de encantamento do cliente, é preciso ter bons indicadores de employee experience. Afinal de contas, seus primeiros clientes são seus colaboradores.

• Seus colaboradores, se não estiverem engajados, podem ir trabalhar para o competidor, esse churn custa caro!

• Um colaborador pouco engajado é pouco produtivo, logo cria pouco valor para o seu cliente final;

• E um colaborador que não está conectado com os valores e com a visão da sua empresa tende a diminuir o valor da marca.

  
  

Você não tem clientes sem seus colaboradores.

"Nunca seremos admirados nem conquistaremos o público a menos que primeiro sejamos admirados por nosso próprio pessoal". Bob Iger, Ex-CEO da Disney.

Em seu livro “Onde os Sonhos Acontecem”, o Ex-CEO da Disney enfatiza a importância de ter um time motivado. Sem o comprometimento dos milhares de funcionários, seria impossível criar o mundo de fantasias da Disney e realizar os sonhos dos milhões de fãs da marca ao redor do mundo.

Antes de pensar em colocar o cliente no centro, é preciso colocar seu time no centro. Eles são a base de tudo que sua empresa vai criar, com eles no centro, tudo que sua empresa criar será melhor, principalmente valor e satisfação para seus clientes.